CTIシステム連携で電話業務はどう変わる？CRM連携のメリットと効率化の秘訣
CTIシステム連携で電話業務はどう変わる？CRM連携のメリットと効率化の秘訣
「電話対応のたびに顧客情報を検索するのが大変」「通話内容の入力漏れが起きている」といった課題を抱えていませんか。電話とコンピュータを融合させるCTIシステムの導入は、多くの企業で業務効率化の要となっています。特にCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）との連携は、コールセンターのみならず、一般的な企業の営業部門やカスタマーサポートにおいても大きな力を発揮します。本記事では、CTIシステム連携によって得られる具体的なメリットや、導入時に確認すべきポイントを詳しく解説します。
目次
CTIシステム連携とは？基本の仕組みを解説
CTIは「Computer Telephony Integration」の略称であり、電話機や交換機（PBX）をコンピュータと統合する技術を指します。以前は大規模なコールセンター向けのシステムという印象が強かったものの、現在はWeb会議やチャットツールと同様に、一般的なオフィス業務にも欠かせない存在となりました。
電話とITシステムを繋ぐ技術
単体でのCTI利用でも録音機能などは活用できますが、真価を発揮するのは外部システムと「連携」させたときです。CRMやSFAに登録されている顧客の電話番号とCTIを紐付けることで、着信と同時に相手の情報を画面に表示したり、画面上のボタンを押すだけで電話をかけたりすることが可能になります。
クラウド型CTIの普及と連携のしやすさ
近年の主流はクラウド型CTIです。物理的なサーバー設置が不要で、インターネット環境があれば導入できる点が特徴です。API（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を通じて、kintone（キントーン）やSalesforce（セールスフォース）といった主要なビジネスツールと容易に接続できるようになっています。
CTIとCRM・SFAを連携させる4つのメリット
システム連携によって得られる効果は、単なる手間の削減に留まりません。従業員のストレス軽減や、顧客満足度の向上といった多角的な恩恵があります。
着信時のポップアップ表示で迅速な対応を実現
電話がかかってきた瞬間に、PC画面へ発信者の氏名、会社名、過去の応対履歴が自動で表示されます。受話器を取る前に相手を特定できるため、「お世話になっております、〇〇様」とスムーズに挨拶を始めることが可能です。相手を待たせることなく、的確な対応が可能になる点は大きな強みと言えます。
ワンクリック発信で架電業務の速度向上
顧客管理画面に表示されている電話番号をクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール」機能が利用可能になります。手動で番号をダイヤルする手間が省けるだけでなく、番号の押し間違いによる誤発信を未然に防げるため、営業活動の効率が飛躍的に高まります。
通話履歴の自動記録による入力漏れの防止
「いつ、誰が、誰と、何分間通話したか」というログが自動的にCRMへ記録されます。通話録音データがリンクとして保存されるシステムであれば、後から内容を確認する際も容易です。報告書の作成時間が短縮されるとともに、チーム内での情報共有が正確に行われるようになります。
データの一元管理による顧客体験の向上
電話応対の内容がリアルタイムで共有されるため、担当者が不在の際に別のスタッフが対応する場合でも、これまでの経緯を把握した上で応対できます。顧客側は「同じ説明を何度も繰り返す」必要がなくなり、企業に対する信頼感が高まる結果に繋がります。
失敗しないCTIシステム選定のポイント
連携を前提としてCTIを導入する場合、いくつか注意すべき事項があります。自社の運用に合わないシステムを選んでしまうと、かえって現場の負担が増える可能性もあります。
既存システムとの親和性を確認する
現在利用しているCRMやSFAと、標準で連携機能が備わっているかを確認しましょう。株式会社ドラマの提供するサービスのように、kintoneなど特定のプラットフォームと親和性が高いシステムを選ぶと、導入コストや期間を抑えることができます。独自開発が必要な場合は、費用対効果を慎重に見極めるべきです。
必要な機能が網羅されているか検討する
SMS送信機能や全通話録音、IVR（音声自動応答）など、自社の業務に必要な機能が含まれているかをチェックします。多機能であれば良いというわけではなく、現場のスタッフが迷わず操作できるシンプルなインターフェースであることも重要です。
株式会社ドラマが提供する連携ソリューション
株式会社ドラマでは、電話業務の課題を解決する「D-Phone」や、効率的なメッセージ送信を実現する「D-SMS」を提供しています。特にkintoneとの連携に強みを持っており、顧客管理画面からダイレクトに電話やSMSを活用できる環境を構築可能です。クラウド型のため、オフィス移転やテレワーク導入にも柔軟に対応できる点が多くの企業に評価されています。
まとめ
CTIシステムとCRM・SFAの連携は、電話業務における「情報の断絶」を解消する有効な手段です。ポップアップ機能や自動録音の活用は、スタッフの業務負荷を減らすだけでなく、顧客一人ひとりに対して質の高い応対を可能にします。自社の成長フェーズや既存のIT環境に合わせて、最適な連携ソリューションを選択することが、ビジネスの加速に繋がります。電話応対のDX（デジタルトランスフォーメーション）を検討されている方は、まず現在のワークフローとシステムの相性を整理することから始めてみてはいかがでしょうか。
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